Asiakaslähtöinen, saavutettava ja mahdollisimman yhdenvertainen asiakaspalvelu on ISLABin toiminnan tärkeänä tavoitteena. Tavoitteet haastavat meidät jatkuvaan asiakaspalvelun arviontiin, vuoropuheluun laboratoriopalveluja käyttävien asiakkaiden kanssa ja määrätietoista ja jatkuvaa kehitystyötä asiakaspalvelun parantamiseksi. Olemme nostaneet vuoden 2025 asiakaspalvelun kehittämiskohteiksi ne asiat, jotka asiakkaat ja henkilöstö ovat kokeneet laboratorion asiakaspalvelun kipupisteiksi.
- Aamuaikojen riittämättömyys
- Ruuhkat vuoronumerolla jonottaessa
- Näyteastioiden hakemisen ja palautuksen hankaluus
- Ajanvarausjärjestelmä, joka ei täytä nykyisiä tietoturvavaatimuksia
Isoin muutos koko ISLABin tasolla on ollut uuteen ajanvarausjärjestelmään siirtyminen. Vihta-ajanvarausjärjestelmän käyttöönotto on vaatinut paljon pohjatyötä ja yhteistyötä ISLABin sisällä ja yhteistyökumppaneiden kanssa. Onneksi vastaava järjestelmä on kehitetty toimivaksi jo useassa muussa Suomen julkisessa laboratorio-organisaatiossa. Silti sen hiominen ISLABille sopivaksi ja julkisten digi-palvelujen tietoturvavaatimusten mukaiseksi vaati aikaa ja vaivaa. (Laki hallinnon yhteisistä sähköisen asioinnin tukipalveluista (571/2016) velvoittaa julkishallinnon toimijoita käyttämään Suomi.fi-tunnistusta palveluissa, joissa vaaditaan vahvaa tunnistautumista).
Mitä hyvää uusi ajanvarausjärjestelmä toi tullessaan ja mitä haasteita se loi?
Uuteen ajanvaraukseen rakennettiin palveluvalikko, jossa jokaiselle laboratoriopalvelulle on varattu tietyn mittainen aika. Palveluajan pituus on esihenkilöiden ja henkilöstön toimesta sovittu yhteisesti. Kysyttyjä aamuaikoja aikuisten verikokeisiin saatiin näin lisättyä, kun sen kesto on 5 min. Lapsille, sydänfilmin ottoon, virtsakokeisiin jne on varattu pitempiä aikoja. Laboratoriopalveluajat on yhdenmukaistettu koko ISLABissa.
Ajanvarausjärjestelmästä on iso apu päivittäiseen näytteenottopalvelun johtamiseen. Esihenkilöt ja työntekijät näkevät reaaliaikaisesti jonotustilanteen, varattujen aikojen riittävyyden, palvelujen keston jne. Varattujen aikojen kysyntä ja toteuma antavat omalta osaltaan tietoa, kuinka paljon kussakin näytteenottoyksikössä tarvitaan näytteenottoaikoja, aukiolopäiviä ja millaisella henkilöstömitoituksella siellä selviydytään.
Tietoturvan lisääminen verkkoajanvaraukseen
Ajanvarausjärjestelmässä vaadittava tietoturvallisuutta lisäävä vahvatunnistautuminen verkkopankkitunnuksilla, mobiilivarmenteella tai varmennekortilla on etenkin ikäihmisten piirissä koettu haastavaksi. Kuitenkin henkilö- ja terveystietojen käsittely tietojärjestelmissä edellyttää vahvaa tunnistautumista lain mukaan. Laboratorioajanvarauksia on aiemminkin tehty runsaasti toisen henkilön puolesta. Perheenjäsenet, sukulaiset, tuttavat ja naapurit ovat auttaneet niitä henkilöitä, joilta ovat puuttuneet digiosaaminen, pankkitunnukset ja tarvittavat digilaitteet. Uudessa ajanvarausjärjestelmässä tähän tarvitaan virallinen toisen puolesta asiointilupa eli Suomi.fi -asiointivaltuudet. Tällä halutaan varmistaa, että toisen puolesta ajanvarausta tekevällä on virallinen oikeutus kyseiseen asiointiin. Kaikki tämä muutos on harmittanut osaa asiakkaista ja heidän puolestaan aiemmin asiointia tehneitä. Lisäksi jo verkkoajanvarausta aiemmin käyttäneilläkin on alkuun haastetta oppia uudenlaisen ajanvarausjärjestelmän käyttö. Mutta uskon, että itäsuomalaisetkin sen oppivat kuten muuallakin Suomessa laboratorioasiakkaat ovat sen oppineet.
Miten ajanvarausmuutoksesta syntynyttä haastetta on selätetty?
ISLABin ajanvaraussivustolle ja ajanvarauspalveluun on laadittu ohjeistusta ajanvaraajalle. Osa hahmottaa paremmin, kun joku neuvoo, kuinka ajanvaraus toteutetaan. ISLABin neuvontapalvelussa palveluneuvojat ovat opastaneet puhelimessa, kuinka ajanvaraus tehdään; henkilöasiakasneuvonta 044 457 0740 arkisin klo 7.30–15. Ajanvarauspalvelun muutoksesta on myös tiedotettu maakunnallisia digiapuverkostoja. Jokaisessa kunnassa löytyy ilmaista digiapuneuvontaa niille, jotka haluavat oppia käyttämään digitaalisia laitteita ja digitaalisia palveluja. Lisäksi ajanvaraussivuille on tulossa opasvideot, kuinka varataan, muutetaan tai perutaan laboratorioaika.
Entä asiakkaat, jotka eivät pysty itse varaamaan verkkoajanvarauksen kautta syystä tai toisesta? Toisen puolesta asiointiin kannustetaan hakemaan virallinen asiointilupa Suomi.fi kautta esim. ikäihmisen lähihenkilön. Toisen puolesta asiointiluvan tarve kasvaa, kun palvelut siirtyvät vähitellen yhä enenevässä määrin digitaalisiksi palveluiksi. Hyvinvointialueet ovat lisänneet digipalveluja, samoin Kela, Verohallinto, eläkevakuutuslaitokset, pankit kuten myös yksityiset sotepalvelut. Valitettavasti nopeasti kasvava digitaalisten palvelun määrä kasvattaa myös digisyrjäytymisen riskiä.
Ajanvarauspalvelun on oltava kaikkien saavutettavissa
Ajanvarauspuhelinpalvelua laajennettiin 1.9.2025 alkaen. Arkisin klo 8-15 ajanvaraajat vastaavat suoriin puheluihin. Takaisinsoittopyynnön voi asiakas halutessaan jättää klo 8-12 välillä 5 minuutin jonotuksen jälkeen, jolloin tarjotaan takaisinsoittopyynnön mahdollisuutta ja pyydetään valitsemaan puhelimesta numeron 1. Ilman tätä numerovalintaa takaisinsoitto ei tallennu järjestelmään. Takaisinsoitot pyritään soittamaan saman päivän aikana tai viimeistään seuraavana päivänä. Valitettavasti ajanvarauspuhelinpalvelun kysyntä on ollut suurempaa kuin mihin osasimme varautua. Etenkin alkuviikosta ja aamupäivisin on ajanvarauspuhelin ollut ruuhkainen. Tahtotilamme on selättää nämä ruuhkaongelmat.
Ajanvarauspuhelinpalvelussa on haasteena, ettei soittaja aina tiedä, mitä laboratoriotutkimuksia on hänelle määrätty. Joko asiakas ei tiedä tai muista hoitoyksikön laboratoriopalvelun ohjausta, tarvitaanko vain lyhyt verikoeaika vai onko lähetteessä myös sydänfilmi ja virtsakoe tai pitääkö olla ravinnotta vai ei. Tämä selvitystyö puhelimessa vie tietysti aikaa. Hoitoyksiköiden potilaan ohjausvelvoite on olemassa, mutta valitettavasti kiireessä se voi unohtua tai asiakkaalle ei ole jäänyt mieleen, vaikka se olisikin hänelle kerrottu. Tämä on inhimillistä. Laboratoriolähetteen tarkistaminen vie oman aikansa. Emme kuitenkaan haluta käännyttää asiakasta ottamaan yhteyttä hoitoyksikköönsä, vaan ajanvaraaja selvittää lähetteen sisällön, jos se on mahdollista. Välillä voi olla, ettei koko lähetettä ole tehtykään. ISLAB tekee yhteistyötä hyvinvointialueiden terveydenhuollon ammattilaisten kanssa potilaiden laboratorio-ohjauksen tärkeydestä ja hoitoprosessien sujuvoittamiseksi, niin että laboratoriopalvelut ovat mahdollisimman sujuva osa potilaan hoitoprosessia laboratoriolähetteen saamisesta laboratoriotulosten saamiseen.
Miksi isommissa näytteenottopisteissä tarvitsee ilmoittautua ilmoittautumisautomaatilla, vaikka aika on jo varattu?
19 isoimpaan näytteenottopisteeseen on tullut uutena myös ilmoittautumisautomaatit. Ilmoittautumisella sujuvoitetaan näytteenottopalvelua. Kaikki asiakkaat, olipa aika varattu tai ei, kulkevat ilmoittautumisautomaatin kautta. Ilmoittautuminen tehdään Kela- tai henkilökortilla. Ajanvaranneista ilmoittautumistieto menee näytteenottajille, jotta asiakas on saapunut paikalle. Voi olla, että asiakas pääsee jopa annettua aikaa aikaisemmin näytteenottoon. Toki on huomioitava, että asiakasta suositellaan saapumaan 15 minuuttia ennen varattua aikaa verenkierron tasaantumiseksi. Ilman ajanvarausta tulleet (mm. kiireelliset, päivystykselliset, näyteastian hakijat) ottavat vuoronumeron ilmoittautumisautomaatista. Nämä jonotustiedot näkyvät näytteenottajille. On huomioitava, että pienissä 1-2 näytteenottajan yksiköissä toimitaan vain ajanvarauksella. Siellä näyteastioita annetaan näytteenottojen välissä.
Mikä on Joutuisa -näytteenottopalvelu?
ISLAB on myös lanseerannut tänä vuonna uuden Joutuisa -näytteenottopalvelun. Se toimii nyt jo Joensuun keskussairaalan ja Kuopion Kys:n näytteenotossa. Lisäksi Joutuisa on tulossa Mikkelin keskussairaalaan vuoden 2026 alkupuolella. Joutuisa tarjoaa aikuisille ja nuorille verinäytteenoton ilman ajanvarausta tai vuoronumeroa jonottamalla. Siihen tarvitaan kuitenkin julkisen terveydenhuollon laboratoriolähete ja Kela- tai henkilökortti, jotta henkilöllisyys voidaan varmistaa. Joutuisassa on asiakkaille selkeät toimintaohjeet. Joutuisalla näytteenottopalvelulla halutaan vähentää sairaalalaboratorioiden näytteenottoruuhkia nopeaa verikokeenottoa tarjoten.
Näytepurkkien haku- ja palautusautomaatit
Tänä vuonna on otettu käyttöön näytepurkkien haku- ja palautusautomaatteja Joensuun keskussairaalassa ja Torikadun näytteenottopisteellä, Kuopion Kys:n näytteenotossa ja Savotalon näytteenottopisteellä ja lisäksi Mikkelin keskussairaalan ja Savonlinnan sairaalan näytteenotoissa. Automaateista voi noutaa virtsa- ja ulostenäytepurkkeja, jos laboratoriolähete on valmiina. Ja sinne voi palauttaa kotona otetun näytteen. Automaatissa on selkeät ohjeet, kuinka se toimii. Tällä on selätetty vilkkaimpien näytteenottopisteiden kotinäytepalvelua. Toki edelleen näissäkin paikoissa voi hakea näytepurkkeja ja palauttaa kotona otettuja näytteitä vuoronumerolla.
Pienempiin näytteenottopisteisiin on tullut näytteenpalautuslaatikoita, joihin asiakkaat voivat palauttaa kotona otettuja näytteitä, silloin kun näytteenottoyksikkö on auki ja näytteenpalautuslaatikko on toiminnassa.
Asiakaspalvelun kehittäminen entistä paremmaksi jatkuu
Tänä vuonna on päästy merkittäviä askeleita eteenpäin asiakaspalvelun parantamisessa. Aina syntyy kuitenkin uusia asiakaspalvelun kehittämistarpeita. Olemassa olevat uudetkin asiakaspalvelut vaativat hiomista sitä mukaan, kun niistä saadaan asiakaskokemuksia.
Laboratoriopalvelut kuuluvat meille kaikille. Laboratoriopalvelujen on oltava saavutettavia, mahdollisimman yhdenvertaisia ja näytteenottoyksikköjen oltava esteettömiä. Vuonna 2026 aikana uusimme asiakaspalvelumme Yhdenvertaisuuskyselyt asiakkaille, asiakasryhmille ja henkilöstöllemme. Lisäksi otamme jatkuvasti vastaan asiakkaiden asiakaskokemuksia ISLABissa asioimisesta ja asiakaspalautteita palvelujemme toimivuudesta. Asiakkaiden asiakaskokemus ja asiakaspalautteet tuovat esiin, missä olemme asiakaspalvelussa onnistuneet ja missä on vielä kehitettävää. ISLABin laboratoriopalvelut ovat asiakkaita varten.
Satu Myller
palvelu- ja viestintäpäällikkö