ISLABissa on halua kuunnella ja ymmärtää asiakkaita. Asiakaskokemuspalautteita ja yleisiä verkkosivujen kautta tulleita asiakaspalautteita kertyi vuonna 2024 yhteensä 10670 kpl. Kiitos, kun olette jaksaneet antaa palautetta meille. Jokainen palaute on meille tärkeä.
Asiakaspalautteista olemme nostaneet asiakaspalvelun kehittämistoimenpiteiksi vuodelle 2025 asiakkaiden tärkeiksi kokemia asioita:
– ajanvarauspalvelun toimivuus ja saavutettavuus,
– ruuhkien vähentäminen näytteenotoissa
– kotona otettavien näytteiden palauttamisen helpottaminen
Ajanvarauspalvelun uudistuminen
Ajanvarauspalvelua parannetaan uudella ajanvaraus- ja vuoronumerojärjestelmällä ja itseilmoittautumisautomaateilla. Tavoitteena on ottaa tänä vuonna käyttöön Vihta-ajanvarausjärjestelmä, joka on asiakkaille mahdollisimman helppokäyttöinen. Ajanvaraus ja asiointi » Islab ajanvarauksen tekeminen, ajan peruminen ja varatun ajan muuttaminen on tehty uudessa ajanvarausjärjestelmässä helpoksi. Lisäksi terveydenhuollon ammattilaisille tulee sinne oma asiointi kanava.
Vastaava järjestelmä on ollut pitkään käytössä Suomen muissa julkisissa laboratoriopalveluissa. Eli järjestelmää on kehitetty pitkään mahdollisimman toimivaksi. Tavoitteena on laatia ISLABiin mahdollisimman yhdenmukaiset ajanvarauskäytännöt, jolloin verkkoajanvarauksessa asiakas helposti saa tarvitsemansa näytteenottoajan. Lisäksi isommissa näytteenottoyksiköissä itseilmoittautuminen sujuvoittaa palvelua, kun laboratoriohoitohenkilöt saavat tiedon järjestelmästä asiakkaan paikalle saapumisesta.
Vuoronumerojärjestelmistä on tullut asiakaspalautteita. Ne on koettu sekaviksi ja hankalasti seurattaviksi. Nyt tähän haetaan selkeyttä ja toimivuutta. ISLAB saa myös yhtenäisen vuoronumerojärjestelmän.
Uudella ajanvarausjärjestelmällä saamme myös tärkeää raporttitietoa näytteenottoyksiköiden asiakasmääristä, varattujen aikojen ja vapaiden aikojen määristä, jonotilanteesta jne. Tiedolla johtamista tarvitaan, kun pyrimme vastaamaan asiakaskysyntään kohdistamalle näytteenottopalveluun mahdollisimman tarkoituksenmukaisella henkilöstömitoituksella.
Uusi ajanvarausjärjestelmä toimii vahvan tunnistautumisen kautta kuten nykyään lähes kaikki verkkoasiointi kuten vero-, eläke-, pankkiasiointi hoidetaan. Tällä halutaan varmistua asiakkaan henkilötietojen tietoturvallinen käsittely. ISLABin tavoitteena on ohjata asiakkaat helpon, toimivan ja turvallisen verkkoajanvarauksen piiriin, joka toimii 24/7 eikä ole sidottu aukioloaikoihin.
Asiakkaille halutaan tarjota jatkossakin ajanvarauspuhelinpalvelua näytteenottoaikojen varaamiseen. Ajanvarauspalvelu on oltava jokaisen näytteenottoa tarvitsevan asiakkaan saavutettavissa. Olemme siirtymässä vuoden 2025 aikana käyttämään ajanvarauspalvelussa ulkoista palvelutuottajaa turvaamaan ajanvarauspuhelinpalvelumme, koska yhä enenemässä määrin haluamme laboratoriohoitohenkilökunnan näytteenottoon ja analytiikkaan eli heidän ydintehtäviensä pariin.
Uuden ajanvaraus- ja vuoronumerojärjestelmän käyttöönoton jälkeen tavoitteena on saada laajennettua ajanvarauspuhelinpalvelun aukioloaikaa niin, ettei enää nykyisiä ajanvarauspuhelinpalvelun ruuhkia syntyisi. Tämä mahdollistuu, kun ajanvarausta hoitaa ajanvarauspalvelua tuottava palveluyritys, jolla on resurssia vastata asiakaspuhelinpalveluun esimerkiksi arkisin klo 8-15 aikana. Ajanvarauspalvelun lisäksi meillä jatkuu nykyiseen malliin potilasasiakkaille ja terveydenhuollon ammattilaisille neuvontapuhelinpalvelut Asiakasneuvonta » Islab ja Ammattilaisten neuvonta » Islab.
Neuvonta- ja ajanvarauspuhelinpalvelu tukevat toisiaan, niin että asiakas saa parhaan mahdollisen laboratoriopalveluihin liittyvän ajanvarauksen ja neuvonta- ja ohjauspalvelut.
Saadaanko näytteenottojen ruuhkat hallintaan?
Osa asiakkaista syystä tai toisesta joutuu tulemaan näytteenottoon ilman ajanvarausta. Tämä onkin mahdollistettu keskuslaboratorioissa ja päivystyksellisissä eli kiireellisissä näytteenottotarpeissa. Tällöin asiakkaat ottavat vuoronumeroautomaateista vuoronumeron ja jonottavat vuoroaan. Tämä jonotuksen kesto on ollut hankalasti ennustettavissa. Jonotuksen kesto onkin yleinen moitteenaihe asiakaspalautteissa.
Joutuisa näytteenottopalvelu on täysin uutta palvelua ISLABilla. Tavoitteena on saada vähennettyä keskuslaboratorioiden ilman ajanvarausta tulevien asiakkaiden jonoja. Joutuisa näytteenotto on ilman ajanvarausta tarjottavaa nopeaa näytteenottopalvelua, joka soveltuu verinäytteenottoon aikuisasiakkaille, joilla on julkisen terveydenhuollon laboratoriolähete, ei ole avustajan tarvetta ja jolla yleensä ei ole näytteenotossa mitään vaikeuksia ollut. Tätä Joutuisaa näytteenottoa pilotoidaan jo helmikuusta alkaen Pohjois-Karjalan keskussairaalan näytteenotossa Tikkamäellä. Joutuisaa näytteenottopalvelua on tarkoitus laajentaa vähitellen muihinkin keskuslaboratorioihin.
Voi mikä hitaus kotona otettujen näytteiden palautuksessa!
Tätä toistuvaa palautetta on saatu ja nyt tähän on haettu helpotusta näytteidenpalautusautomaateilla. Kuopiossa Puijon laboratoriossa on loppuvuodesta 2024 pilotoitu näytteidenpalautusautomaatti. Kotisairaanhoidon työntekijät ja asiakkaat ovat voineet jättää ilman jonotusta kotona ottamansa näytteet näytteidenpalautusautomaatteihin. Tästä palvelusta on saatu erittäin myönteistä palautetta. Siksi olemme laajentamassa näytteidenpalautusautomaatteja keskuslaboratorioihin ja isompiin näytteenottoyksiköihin.
Kooste asiakaspalaute tuloksista
Saaduista asiakaspalautteista yli 90% asiakaskokemuksesta on ollut myönteistä. Yleisen asiakaspalautteiden puolelta pääasiassa löytyvät moitteet ja kehitysehdotukset. Yleiset palautteet ovat kohdistuneet näytteenottoon, ajanvaraukseen, verkkosivuihin tai muuhun ISLABin toimintaan. ISLAB on asettanut asiakaspalvelun strategiseksi mittariksi NPS – luvun eli kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi palvelua läheisillesi tai ystävällesi? NPS-lukuun vaikuttavat asiakaskokemuksen ja yleisten asiakaspalautteista annetut NPS-luvut. Luku voi olla -100 – +100 välillä. Vuoden 2024 ISLABin NPS-tavoitteeksi asetettiin NPS yli 75. Saavutimme hienosti NPS 79. Samaan tavoitteeseen pyrittiin kaikissa keskuslaboratorioissakin, joiden tulokset vaihtelivat NPS 71 – 82. Tulokset ovat parantuneet vuoteen 2023 verrattuna.