ISLABin asiakkaiden toiminnallinen yhdenvertaisuussuunnitelma 2024 – 2026

Mitä yhdenvertaisuudella tarkoitetaan?

Yhdenvertaisuudella tarkoitetaan sitä, että kaikki ihmiset ovat samanarvoisia riippumatta heidän sukupuolestaan, iästään, etnisestä tai kansallisesta alkuperästään, kansalaisuudestaan, kielestään, uskonnostaan ja vakaumuksestaan, mielipiteestään, vammastaan, terveydentilastaan, seksuaalisesta suuntautumisestaan tai muusta henkilöön liittyvästä syystä.

Oikeudenmukaisessa yhteiskunnassa henkilöön liittyvät tekijät, kuten syntyperä tai ihonväri, eivät saisi vaikuttaa ihmisten mahdollisuuksiin päästä koulutukseen, saada työtä ja erilaisia palveluja – perusoikeudet kuuluvat kaikille. Samanlainen kohtelu ei aina kuitenkaan takaa yhdenvertaisuuden toteutumista, sillä ihmisten lähtökohdat ja mahdollisuudet ovat erilaiset. Viranomaisilla on perustuslakiin ja yhdenvertaisuuslakiin perustuva velvollisuus edistää ihmisten yhdenvertaisuutta. Yhdenvertaisuuslain 4 § mukaan viranomaisten tulee erityisesti muuttaa niitä olosuhteita, jotka estävät yhdenvertaisuuden toteutumista.

Julkisten laboratoriopalvelujen tuottajana ISLAB haluaa omassa toiminnassaan kaikin tavoin edistää asiakkaiden yhdenvertaista kohtelua ja huomioida erityisesti ne asiakasryhmät, joilla on riski joutua syrjinnän kohteeksi ja joilla on erityisiä haasteita saada tarvitsemiaan terveydenhuoltopalveluja esimerkiksi vanhukset, lapset, vammaiset tai etniset vähemmistöt.

Miksi tarvitaan yhdenvertaisuussuunnitelmaa?

Yhdenvertaisuuden edistäminen on erityisen tärkeää sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioissa. Yhdenvertaisuussuunnittelu tukee hyvää hallintoa sekä henkilöstön ja palveluiden kehittämistä.

ISLABin asiakkaiden toiminnallisen yhdenvertaisuussuunnitelman keskeiset kehittämisalueet ovat asiakkaiden

• yhdenvertaisuutta edistävien toimenpiteiden toteuttaminen,
• syrjinnän tunnistaminen ja siihen puuttuminen sekä
• osallisuuden lisääminen.

Suunnitelman tekeminen ei tarkoita, että kaikki haasteet voitaisiin ratkaista kerralla. Kehitys tapahtuu askel askeleelta ja oleellista on, että yhdenvertaisuutta estävät haasteet on tiedostettu ja niihin pyritään vaikuttamaan.

Asiakaskyselyn mukaan ISLABissa saatu palvelu on ollut pääosin myönteistä

•  Asiakaskyselyyn vastanneista 94,9 % arvioi, ettei ole kokenut tai nähnyt palveluissa syrjintää. 4,7 % on havainnut tai itse kohdannut syrjintää. Syrjintää kokeneet arvioivat syyksi mm. terveydentilaa, kansalaisuutta, mielipidettä tai seksuaalista suuntautumista. ISLABin ilmapiiriarvioinnissa asiakkaat ovat kokeneet myönteisenä, kun
•  on tervehditty ja kohdeltu kunnioittavasti
• on kohdeltu yhdenvertaisesti
• asiakkaan mielipiteitä ja asiaa on kuunneltu
• asiakas on saanut riittävästi ohjausta ja neuvontaa

Henkilöstö-kyselyn (174 vastaajaa) pohjalta kehittämiskohteina yhdenvertaisuuden edistämiseksi ovat

• Ajanvarauspalvelun saavutettavuus ja yhdenvertaisten palvelujen saatavuus
• Näytteenottoyksiköiden esteettömyyden lisääminen

Asiakkkaiden toiminnallisen yhdenvertaisuussuunnitelman sisällöstä

Asiakkaiden toiminnallisen yhdenvertaisuussuunnitelmassa osa-alueita ovat strategia, asiakaspalvelu, neuvonta- ja palveluohjaus, tulkki- ja omankielinen palvelu, erityispalvelut, yhteistyö eri väestöryhmien kanssa, syrjinnän ehkäiseminen ja siihen puuttuminen palveluiden osalta, tiedottaminen, esteettömyystoiminta ja tietojen käsittelyn tietoturvallisuus. Suunnitelmassa on kuvattuna jokaisen osa-alueen tavoitetilan kuvaus, konkreettiset kehittämisalueet ja -toimenpiteet, aikataulu ja vastuuhenkilöt.

ISLABin strategisena tavoitteena on vastata kaikkien asiakasryhmiemme palvelutarpeeseen toimimalla lähellä asiakasta ja heidän palvelutarpeeseensa vastaten. Tavoitteena on kaikkien asiakasryhmien hyvä asiakaskokemus. Tätä asiakaskokemusta seurataan kuukausi- ja vuositasolla. Asiakaspalautteista nostetaan asiakaspalvelun kehittämiskohteita yksikkötasoisesti ja ISLAB-tasoisesti.

Askeleita kohti yhdenvertaisia ja syrjimättömiä laboratoriopalveluja

Asiakaskyselyn perusteella ISLABin palveluista saatavien tietojen riittävyydessä, tiedon ymmärrettävyydessä, selkokielisyydessä, tiedottamisen tarkoituksenmukaisuudessa, opasteiden selkeydessä, tilojen esteettömyydessä ja saavutettavuudessa, liikuntavammaisuuden ja näkö- ja kuulovammaisuuden huomioimisessa on parannettavaa. Tästä nousevat asiakaspalvelun kehittämiskohteiksi:

• Liikuntarajoitteisten ja näkö- ja kuulovammaisten huomioiminen tiloissa, toiminnassa ja opasteissa
• Asiakkaiden osallistaminen palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin

ISLABissa jokaisen työntekijän velvollisuus on opastaa asiakkaita asiakaspalvelu- ja näytteenottotilanteissa. Tarvittaessa asiakas voi olla yhteydessä ISLABin neuvontapalveluun. Neuvontapalvelun palveluneuvojia ja näytteenoton laboratoriohoitohenkilökuntaa koulutetaan kohtaamaan erilaisia asiakkaita yhdenvertaisuuden edistämiseksi, syrjinnän ehkäisemiseksi ja osallisuuden parantamiseksi. Työntekijöiden neuvonta- ja opastustaitoa tuetaan perehdytyksellä ja riittävällä koulutuksella.

ISLABissa myös muunkieliset asiakkaat saavat asiakaspalvelua näytteenottotilanteissa ja puhelinpalvelussa. Näytteenottotilanteissa voidaan käyttää apuna mobiilitulkkauspalvelua. Kehittämistoimina ovat tulkkauspalvelun käyttö näytteenotossa, jos asiakkaalla ei ole tulkkia mukana ja asiakkaille annettavien ohjausmateriaalin saatavuus.

Yhdenvertaisuus ISLABin palveluissa edellyttää, että palvelut ja positiivinen erityiskohtelu on huomioitu näytteenottopalvelua suunniteltaessa, toteutettaessa ja arvioitaessa. Erityispalveluiden oikealla kohdentamisella varmistetaan asiakkaiden yhdenvertainen kohtelu. Esimerkkinä on kuulo-, näkö- ja liikuntavammaisten asioinnin turvaaminen näytteenotossa. Kehittämistoimenpiteitä:

• Kuulovammaisten, huonosti kuulevien asiakkaiden esteetön kuunteluympäristö mahdollisuuksien mukaan
• Näkövammaisten mahdollisuus sähköiseen asiointiin ja tuki näytteenotossa
• Liikuntavammaisen mahdollisuus liikkua näytteenotossa
• Näytteenottotilojen esteettömyyden asiantuntijuuden edistäminen tilojen suunnittelua ja käyttöä varten

Syrjinnän ehkäiseminen ja siihen puuttuminen palveluiden osalta

Laboratoriopalvelut ovat osa potilaan hoitoprosessia, joten laki potilaan asemasta ja oikeuksista koskee myös ISLABin asiakkaita.

Laboratoriopalvelut on järjestettävä ja potilasta on kohdeltava siten, ettei hänen ihmisarvoaan loukata sekä että hänen vakaumustaan ja hänen yksityisyyttään kunnioitetaan. Potilaan äidinkieli, hänen yksilölliset tarpeensa ja kulttuurinsa on mahdollisuuksien mukaan otettava hänen palvelussaan ja kohtelussaan huomioon. Potilaan mahdollinen mielenterveys- tai päihdeongelma, somaattinen sairaus, uskonto, kulttuuri, etninen tausta tai muu tekijä ei saa vaikuttaa syrjivästi, vaan potilaslain on kaikilta osin toteuduttava yhdenvertaisesti.

Asiakkaiden toiminnallisen yhdenvertaisuussuunnitelman arviointi ja seuranta

ISLABin tulee sitoutua yhdenvertaisten palvelujen turvaamiseen ja syrjinnän vastustamiseen organisaation kaikilla tasoilla. Yhdenvertaisuusnäkökulma tulee sisällyttää koko laboratoriokeskuksen toimintaan.

Asiakkaiden toiminnallisen yhdenvertaisuussuunnitelman vaikutuksia yhdenvertaisuuden toteutumiseksi, syrjinnän ehkäisemiseksi ja osallisuuden lisäämiseksi arvioidaan toteuttamalla henkilöstö-, asiakas- ja asiakasryhmäkyselyt säännöllisesti. Kysely toteutetaan seuraavan kerran vuonna 2026. Saadun palautteen avulla voidaan arvioida yhdenvertaisuussuunnitelman toteutumista ja päivittää kehittämiskohteita ja -toimenpiteitä. Arviointia toteutetaan jatkuvasti myös huomioimalla Laatuportin asiakaspoikkeamailmoitukset ja asiakaspalautteet. Yhdenvertaisuussuunnitelman toteutumisen seuranta otetaan myös osaksi ISLABin sisäistä omavalvontaa ja sisäistä- ja ulkoista auditointia.