Hyvä asiakaskokemus on lunastettava hyvällä asiakaspalvelulla päivittäin
Iloitsemme kaikista positiivisista palautteista, joita asiakaskokemusmittauksissa on noin 90%. Myönteinen palaute tuo hyvää mieltä asiakaspalvelun onnistumisesta, mutta siihen ei pidä tuudittautua, että meillä asiakaspalvelussa on kaikki kunnossa. Hyvä asiakaskokemus on lunastettava joka päivä jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Mutta otamme mielellään vastaan myös rakentavat ja kehitysehdotuksia sisältävät palautteet, koska ne ovat apuna asiakaspalvelun kehittämiseen.
Avoimista palautteista nousseita asiakaskomusta heikentäviä asioita asiakkaiden mielestä ovat olleet ruuhkat ja jonotukset keskuslaboratorioissa ja suuremmissa näytteenottoyksiköissä. Lisäksi haasteeksi on koettu kotinäytteiden palauttamisen ja näyteastioiden hakemisen hankaluus jonotusnumeron kautta. Asiakkailta on tullut toiveita nopeasta ajanvarauksettomasta näytteenotosta, helpommasta kotinäytteiden palautuksesta ja näytepurkkien saamisesta. Lisäksi on esitetty toiveita ajanvarauspalvelun paranemisesta ja näytteenottoaikojen paremmasta saatavuudesta. Asiakaspalvelun parannusehdotuksissa on esitetty toiveita henkilöstön kouluttamisesta entistä paremmin kohtaamaan lapsi- ja pelkoasiakkaita ja ikäihmisiä.
ISLABin asiakaspalvelua parantavat toimenpiteet vuosille 2024-2025
ISLABissa on suunniteltu strategiset toimenpiteet asiakaskokemuksen parantamiseksi. Strategian Lähellä asiakasta -teemassa on kuvattu toimenpiteenä uusien toimintamallien käyttöönotot polikliinisessä näytteenotossa ja osastokierroilla. Vuoden 2024 aikana on otettu käyttöön uusia järjestelmiä näytteenotossa ja toimintaa tullaan laajentamaan loppuvuodesta. Mobiilinäytteenotoksi kutsuttua järjestelmää ollaan laajentamassa palvelemaan paremmin osasto- ja päivystysnäytteenottoa. Mobiilinäytteenotossa jokaisella näytteenottajalla on mukanaan puhelin ja kannettava tulostin, jolla näytetarrat saa tulostettua potilaan vieressä. Tavoitteena on saada näytteet sujuvasti analyysiin ja tulokset käyttöön oikea-aikaisesti.
Pyrimme myös kehittämään asiakkaiden sujuvaa pääsyä näytteenottoon erilaisin toimin. Yhtenä keinona on suunniteltu käyttöönotettavaksi automaatteja, joihin asiakkaiden kotona ottamat näytteet voidaan palauttaa ilman jonottamista. Toivottavasti pääsemme testaamaan mallia jo tulevana syksynä. Lisäksi on tarkoitus parantaa ohjausta ja opastusta näytteenoton tiloissa.
Sujuvan näytteenottotilanteen edellytyksenä on, että asiakkaalla on näytteenottoon saapuessaan laboratoriopyynnöt ja asiakas on valmistautunut laboratoriokokeisiin oikein. Onnistunut ohjaus parantaa laboratoriotulosten luotettavuutta ja vähentää kustannuksia. Tarkoituksena on kehittää yhteistyössä muiden terveydenhuollon ammattihenkilöiden kanssa ennen näytteenottoa tapahtuvaa prosessia.
Sujuvampi ajanvaraus-, vuoronumero- ja itseilmoittautumisjärjestelmä käyttöön
Saadun asiakaspalautteiden mukaisesti tavoitteena on myös sujuvoittaa sähköistä ajanvarausta. Tavoitteena on ottaa käyttöön uusi ajanvaraus-, vuoronumero- ja itseilmoittautumisjärjestelmä, joka on asiakkaille mahdollisimman helppokäyttöinen ja joka sujuvoittaa asiakasohjausta varattavan ajan pituuden ja paikan suhteen asiakastarpeen mukaisesti. Järjestelmästä saatavan raportoinnin avulla saadaan tietoa asiakasvirroista henkilöstösuunnitteluun. Näiden kaikkien toimien tarkoituksena on asiakaskokemuksen parantaminen ja sujuva näytteenottopalvelu.
Kiitettävästi asiakaspalautetta
Kevään 2024 aikana ISLAB on saanut yli 4800 asiakaskokemuskyselyvastauksia ja yli 200 yleistä asiakaspalautetta. ISLAB mittaa asiakaskokemusta nettosuositteluindeksin eli NPS-mittarin (Net Promoter Score) avulla. NPS-mittari kertoo, miten suuri osa asiakkaistamme suosittelisi ISLABin palveluita läheisilleen ja tuttavilleen. NPS-lukema voi olla mitä tahansa lukujen -100–100 väliltä. Mitä korkeampi lukema on, sitä useampi asiakas kertoo suosittelevansa palvelujamme.
NPS-mittari on tärkeä strateginen mittari ISLABilla. Vuoden 2024 henkilöasiakas-NPS tavoitteeksi on asetettu >75 kaikissa keskuslaboratorioissa, joita ovat Kuopio, Mikkeli, Savonlinna ja Joensuu. NPS-mittarilla seurataan kuukausittaista asiakaskokemuksen kehittymistä. 1-5/2024 henkilöasiakas-NPS -tulos koko ISLABissa oli 78 ja keskuslaboratorioissa NPS vaihteli 71-81 välillä. Kokonaisuudessaan tulos on erinomainen, mutta vielä keskuslaboratorioissa on tekemistä tulosten saavuttamisessa ja ylläpitämisessä. Henkilöasiakkaille mittaus tapahtuu jatkuvana toimintana näytteenottoyksiköissä ja verkkosivujen kautta. Omistaja-asiakkaille ja terveydenhuollon ammattilaisille asiakaskokemuskysely toteutetaan vuosittain.
ISLABin asiakaspalvelu kuuluu preanalytiikan vastuualueeseen
Preanalytiikan prosessit muodostavat pohjan laadukkaalle analytiikalle, ulottuvat ISLABin kaikkiin toimipaikkoihin ja ovat asiakkaille näkyvin osa ISLABin toimintaa. Preanalytiikan prosessien kehittäminen on ISLABin yhtenä strategisena kärkenä ja kokonaisuus on tunnistettu laajaksi osaksi toimintaamme. Näin ollen preanalytiikasta muodostettiin oma vastuualue ISLABissa. Preanalytiikan vastuualueelle kuuluu asiakaspalvelu, näytteenottotoiminta ja näytelogistiikka.
Näytteenottotoiminnan prosessien kehittämiseksi on rekrytoitu näytteenottotoiminnan koordinaattori ja lisäksi suunnitelmissa on nimetä kaikkiin ISLABin keskuslaboratorioihin näytteenoton vastaavahoitaja. ISLABin panostus preanalytiikan prosessien kehittämiseen tukee asiakaspalvelua, näytteenottoa ja sujuvaa näytelogistiikka ja näin ollen henkilöasiakkaiden ja terveydenhuollon ammattilaisten saamaan laboratoriopalvelua.
ISLABissa asiakkaiden palvelukokemukset ja asiakaspalautteet otetaan tosissaan. Asiakaspalvelun kehittämiseksi tarvitaan jatkuvaa vuoropuhelua asiakkaiden kanssa. Laboratoriopalvelut halutaan saada vastaamaan asiakkaiden tarpeita.