Palvelun jatkuva kehittäminen ja parantaminen on ISLAB laboratoriokeskukselle suoranainen kunnia-asia. Teemme määrätietoista työtä voidaksemme vastata koko ajan paremmin asiakkaittemme tarpeisiin ja odotuksiin.
Tieto siitä, kuinka asiakkaamme – näytteenotossa käyneet, sairaaloiden potilaat, terveydenhuollon ammattilaiset sekä Itä-Suomen alueen sote-organisaatiot ja yhteistyökumppanit, joille ISLAB tuottaa laboratoriopalvelut – kokevat saamansa palvelun tällä hetkellä, on ratkaisevan tärkeää tässä kehitystyössä.
Tämän vuoksi ISLAB on vuoden 2022 aikana aloittanut asiakaskokemuskyselyt, joihin toivomme mahdollisimman monen osallistuvan.
- Näytteenottoasiakkailla on mahdollisuus antaa palautetta asiakaskokemuksestaan isommissa yksiköissä palautetolppien kautta (Roidu), puhelimellaan sovelluksen kautta, ISLABin verkkosivujen kautta https://www.islab.fi/ajanvaraus/anna-palautetta/ tai täyttämällä paperinen kyselylomake. Vuoden 2022 aikana olemme saaneet lähes 8000 palautetta.
- Terveydenhuollon ammattilaisille ja sote-organisaation johdolle suunnataan omat asiakaskokemuskyselyt 1-2 kertaa vuodessa. Ensimmäiset kyselyt on toteutettu 9 – 11/2022.
Mitä asiakaskokemuskyselyssä mitataan?
ISLABin asiakaskokemuskyselyn kysymykset pohjautuvat THL:n valtakunnalliseen sote-palveluiden asiakaspalauteselvitykseen. Tavoitteena on kerätä valtakunnallista, vertailukelpoista tietoa kaikilta sote-palveluita tuottavilta organisaatioilta.
Yksi yhteinen kysymys on: Kuinka todennäköisesti suosittelisit ISLABin palvelua läheisellesi tai ystävällesi? / Suositteletko ISLABin palveluja muille organisaatioille? Tätä arvioidaan 0-10 -asteikolla. Tulos voi vaihdella -100 – +100 välillä. Yleinen tavoitetaso tässä NPS-mittarissa on 60. ISLABin tulos näytteenottoasiakkailla on ollut vuoden 2022 marraskuussa 76, joka on erittäin hyvä taso. Suurin osa näytteenottoasiakkaistamme on valmis suosittelemaan ISLABin palveluja läheisilleen ja ystävilleen.
Vastaajalla on oltava mahdollisuus antaa myös avointa palautetta saamastaan palvelusta kertomalla, mikä eniten vaikutti palvelukokemukseen. Muut kysymykset ovat räätälöity THL:n suositelluista asiakaspalvelun palautekysymyksistä.
Mitä asiakaskokemuskyselyn tuloksilla tehdään?
Asiakaskokemuskyselyjen tuloksia seurataan ja analysoidaan kuukausittain niin ISLABin, aluelaboratorioiden kuin yksiköidenkin tasolla. Tulokset esitellään henkilöstölle kaksi kertaa vuodessa.
Kehittämiskohteet nostetaan esiin kyselyn avoimista vastauksista. ISLABiin on perustettu moniammatillinen asiakaspalvelun kehittämistyöryhmä syksyllä 2022 – sen tavoitteena on tarkastella palvelujamme asiakasnäkökulmasta sekä viedä kehitysideoita ja palvelun parantamistoimenpiteitä käytännön toiminnaksi. ISLAB toimii jatkuvan palvelujen parantamisen periaatteella.
Kyselyyn vastaaminen on meille ensiarvoisen tärkeää, jotta voimme palvella asiakkaitamme entistä paremmin.