ISLAB on mitannut vuodesta 2022 alkaen asiakaskokemusta THL:n suositusten mukaisella kyselyllä. Asiakkaat ovat voineet kertoa asiakaskokemuksestaan ISLABin näytteenottoyksiköissä kyselytolppien kautta, joita on 10:ssä suurimmassa näytteenottoyksikössä. Lisäksi asiakkailla on mahdollisuus vastata kyselyyn jokaisessa näytteenottoyksiköstä löytyvän QR-koodin avulla eli älypuhelimella vastaaminen on mahdollista. Näytteenottopisteissä on tarjolla myös paperiset kyselylomakkeet kolmella kielellä (suomi/ruotsi/englanti). Kyselyt löytyvät myös ISLABin verkkosivuilta kielivaihtoehtoineen Asiakaskokemuskysely » Islab. Tavoitteena on mahdollisimman saavutettavissa oleva asiakaskokemuskysely ja asiakaspalautteiden antaminen.
Kiitos kaikille asiakaskokemuskyselyyn vastaajille!
Vuonna 2023 ISLAB sai 8990 asiakaskokemusvastausta. Tämä on huippuhieno määrä! Kiitos kaikille asiakaskokemuskyselyyn vastaajille! Strategiseksi asiakastyytyväisyyden seurantamittariksi on valittu NPS (Net Promoter Score) avulla. NPS-mittari kertoo, miten suuri osa asiakkaistamme suosittelisi ISLABin palveluita läheisilleen ja tuttavilleen. NPS-lukema voi olla mitä tahansa lukujen -100–100 väliltä. Mitä korkeampi lukema on, sitä useampi asiakas kertoo suosittelevansa palveluita. ISLABin NPS luku oli 76 vuonna 2023, jota voidaan pitää erinomaisena. Palveluun tyytyväinen asiakas mielellään suosittelee palvelua tutuilleen. ISLABin ajankohtaista NPS-tulosta voi seurata reaaliaikaisesti Asiakaskokemuskysely » Islab verkkosivuilta, jossa näkyy viimeisen 30vrk:n NPS-tulos.
Mitä hyötyä asiakaskokemuskyselystä on?
ISLABissa halutaan kehittää asiakaspalvelua vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Asiakkaitammehan ovat näytteenotossa käyvien asiakkaiden lisäksi ISLABin omistajat eli Hyvinvointialueet ja niissä työskentelevät terveydenhuollon ammattilaiset. Heille toteutetaan vuosittain omat asiakastyytyväisyys kyselynsä.
Asiakaskokemusraportit antavat meille tietoa, olemmeko kehittämässä palvelujamme oikeaan suuntaan. Tavoitteena on laadukkaat ja saavutettavat laboratoriopalvelut lähellä asiakasta. Tämä tarkoittaa toimivaa palveluverkostoa palvelukysynnän mukaan ja tiivistä yhteistyötä Hyvinvointialueiden kanssa. Yhteinen päämäärämme on palvella hyvinvointialueidemme asukkaita mahdollisimman hyvin.
Avoimista vastauksista saamme arvokasta tietoa ja palautetta palvelujemme toimivuudesta tarkemmin kiitosten, moitteiden tai kehitysehdotusten muodossa.
Asiakaspalautteista palvelujen kehityskohteiksi
ISLAB on nostanut vuosien 2024-2025 asiakaspalvelujen kehittämiskohteeksi mm. ajanvaraus- ja vuoronumerojärjestelmän uudistamisen. Tavoitteenamme on sujuvoittaa ajanvarauspalvelua ja näytteenoton vuoronumerotoimintaa. Lisäksi kehityskohteena on myös polikliinisen näytteenottotoiminnan kehittäminen, niin että voisimme paremmin kohdistamaan henkilöstöä kysynnän mukaan oikeaan paikkaan ja aikaan. Tavoitteena on saada purettua mahdolliset ruuhkat isommissa näytteenottoyksiköissä.
Jatkuva asiakaskokemuksen ja asiakaspalautteiden keräämisen kautta saamme arvokasta tietoa myös yksittäisiin näytteenottopisteisiin. Parannamme asiakaspalvelua työntekijöiden koulutuksella ja perehdytyksellä. Tavoitteena on esteettömät ja tietoturvalliset näytteenottotilat. Jokainen esihenkilö saan omista yksiköistään kuukausittain raportit asiakaskokemuksista ja asiakaspalautteista. Ne käsitellään yksiköissä ja niistä otetaan ruusut ja risut vastaan. Ruusuista iloitaan ja risut käännetään toiminnan ja palvelun parannusmahdollisuuksiksi. Kaikki palaute on meille arvokasta. Ilman palautteita on haastavaa kehittää palvelua.
Satu Myller
palvelu- ja viestintäpäällikkö